Con bastante frecuencia se oye hablar del éxito de esta u otra campaña en redes sociales en función del aumento de “fans” durante el desarrollo de la misma. Considerar el número de fans de la página de Facebook, o el número de followers en Twitter como el KPI más importante (incluso el único) es uno de los errores más habituales y a la vez más graves en las organizaciones.
Hay otros KPI’s mucho más relevantes que el número de seguidores, y cuáles sean realmente relevantes para nosotros dependerá de los objetivos de nuestra organización:
- Si nuestros perfiles en redes sociales son concebidos como otro canal de SAC, deberemos medir el ratio de incidencias resueltas sobre el total, por ejemplo.
- Si utilizamos las redes sociales para redireccionar tráfico a nuestra web, tendremos que consultar los datos de Google Analytics sobre el tráfico referencial desde estas plataformas y ver si estamos ayudando a la estrategia SEO.
- En el caso de que las utilicemos para publicitar promociones, será necesario establecer métodos de medición que permitan diferenciar al público obtenido por estas vías de los que hayan conocido la promoción por otras vías.
- Si el objetivo es ayudar al branding de la compañía, será importante ver las veces que se comparte nuestro contenido, el ratio de comentarios positivos/negativos y el alcance potencial directo e indirecto de nuestra comunidad.
Y así un largo etcétera. Como en cualquier estrategia, definir claramente los objetivos será fundamental para poder medir el éxito real.
Porque seamos claros: un seguidor de Facebook o Twitter que ha empezado a seguirnos porque le regalamos algo en un concurso no es un fan, ni siguiera alguien a quien le interesa lo que decimos. Es alguien que quiere un regalo. Si queremos que las acciones en redes sociales de nuestra compañía aporten verdadero valor, debemos afrontar el reto de medir objetivamente su alcance en base a unos objetivos, que a su vez deben ir en la línea de los objetivos de Marketing y de la Dirección General.
